Co powinna regulować UMOWA SLA?

1. Czym jest umowa SLA? Czy istnieją różnice pomiędzy umową SLA, a umową serwisową?

Umowa SLA (ang. Service Level Agreement) to umowa o gwarantowanym poziomie usług. W umowie tej określa się minimalny standard sprawności i dostępności oprogramowania klienta, do którego zachowania zobowiązuje się przedsiębiorstwo informatyczne (usługodawca).

Innymi pojęciami stosowanymi na rynku zamiennie z SLA są umowy serwisowe (czasami zwane utrzymaniowymi). Obejmują  one szerszy zakres regulacji m.in. określają aktualizacje oprogramowania, sposób napraw itd. Najczęściej jednak w praktyce wyżej wskazane pojęcia używane są zamiennie. W związku z tym, niniejszy artykuł odnosi się do umowy SLA, jednakże w wielu aspektach znajdzie zastosowanie również do umów serwisowych.

2. Charakterystyczne elementy umowy SLA

Charakterystycznymi elementami umowy SLA jest:

Określenie wymaganego poziomu dostępności (klauzula SLA) – najczęściej poziom SLA określa się w procentach, które odnoszą się do określonego czasu (np. tydzień, miesiąc, rok). Określenie wymaganego poziomu dostępności jest to określenie czasu, w którym usługodawca (spółka informatyczna), zapewni klientowi dostępność oprogramowania. Dostępność oprogramowania może być określana jednolicie (np. licząc 24 h na dobę przez 7 dni w tygodniu) albo zmiennie (np. w zależności od dni tygodnia lub godzin). Przykładowo klientowi można zagwarantować stopień dostępności w wymiarze 98% miesięcznie (licząc 24 h na dobę przez 7 dni w tygodniu).

Wskazanie czasu reakcji – jest to okres, w którym następuje pierwsza odpowiedź usługodawcy na zgłoszenie klienta.

Wskazanie czasu naprawy – jest to okres, w którym usługodawca zobowiązuje się rozwiązać zgłoszony przez klienta problem.

Wymienienie i określenie kategorii błędów – błąd może być rozumiany jako wszelkie nieprawidłowości, które występują w związku z działaniem oprogramowania. Przykładowo w umowie SLA można zdefiniować błąd jako każde nieprawidłowe lub niezgodne z dokumentacją działanie oprogramowania. Rekomenduje się wskazanie w umowie serwisowej kategorii błędów np. poprzez podział na błędy krytyczne, istotne, pozostałe. Oznacza to, iż błędy podzielone zostały na różne poziomy istotności, w zależności od ich wpływu na oprogramowanie.

Uregulowanie sposobu zgłaszania błędów – tj. określenie sposobu, w jaki klient zgłasza problem do usługodawcy, np. telefonicznie, drogą e-mailową. Ponadto zaleca się opisanie sposobu raportowanie tychże zgłoszeń oraz określenie godzin dostępności asysty technicznej usługodawcy.

3. Co jeszcze może zawierać umowa SLA?

Określenie odpowiedzialności i kar umownych – w umowie SLA w celu zabezpieczenia klienta przed nierzetelnym usługodawcą można zastosować zapisy dotyczące kar umownych. Najpopularniejsze z nich to: kara za niedotrzymanie czasu reakcji, kara za niedotrzymanie czasu usunięcia błędu oraz kara za niedotrzymanie umówionych wskaźników procentowych lub czasowych gwarantowanej dostępności oprogramowania. Bardzo często w tego typu umowach znajdują się postanowienia dotyczące wyłączenia odpowiedzialności usługodawcy np. w sytuacji, gdy błąd jest skutkiem działania klienta sprzecznego z instrukcją usługodawcy.

Uregulowania z zakresu prawa autorskiego – w przypadku, gdy w trakcie wykonywania umowy SLA powstanie utwór w rozumieniu Prawa autorskiego, strony umowy powinny przemyśleć przeniesienie autorskich praw majątkowych (lub udzielenie licencji) do stworzonego utworu.

Uregulowanie poufności i danych osobowych – w związku z możliwym zapoznaniem się przez usługodawcę z różnymi danymi klienta, rozważyć można zawarcie umowy NDA (o zachowanie poufności). Dodatkowo strony umowy serwisowej muszą pamiętać o powierzeniu przetwarzania danych osobowych zgodnie z RODO.

4. Dlaczego warto zawrzeć umowę SLA z punktu widzenia usługodawcy i klienta?

Usługodawca na podstawie zapisów zawartych w umowie będzie wiedział w jaki sposób ma działać w przypadku błędu oprogramowania, czego oczekuje od niego klient, a także to w jaki sposób będzie rozliczany ze swoich działań. Natomiast z punktu widzenia klienta umowa SLA zabezpiecza działanie infrastruktury informatycznej w sposób ciągły, w szczególności poprzez zobowiązanie usługodawcy do zareagowania na zgłoszony błąd w określonym czasie.

5. Podsumowanie

Umowy serwisowe są jednymi z najpopularniejszych umów stosowanymi w różnych projektach informatycznych. Niniejszy artykuł stanowi krótki opis umowy SLA ze wskazaniem jej najważniejszych elementów. Jeżeli chciałbyś/chciałabyś porozmawiać o umowie serwisowej (SLA) lub masz inne pytania, zapraszamy do kontaktu.

 

apl. radcowski Adrianna Fiedler